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    无锡市精神卫生中心投诉处理管理程序
    发布时间:2010-06-10 浏览量:13529

    为加强我院投诉处理管理,认真接待患者投诉,及时发现缺陷,堵塞漏洞,改进服务。现制订我院投诉处理管理程序如下,望各科室认真遵照执行。

    为及时处理各类投诉,保障公民的合法权益,提高服务质量,现结合我院的实际,制定医院投诉接待制度。

        一、投诉渠道

    1.投诉电话:

    24小时综合投诉电话      83012201

    医疗纠纷接待投诉电话    83015825

    行风投诉电话            83219306

    2.院长接待日:每周二上午,门急诊楼五楼第三会议室;

    3.医院公众场所的意见投诉箱。

    二、接待部门

    1.投诉接待实行“首接负责制,分管责任制”。接待部门设在医院办公室,负责各类投诉的首接,再根据投诉内容落实具体受理部门。

    2.投诉内容涉及多个部门的,由医院办公室牵头,所涉部门无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉的及时办理。

    3.非正常工作时间的投诉接待由行政总值班负责。

    三、受理投诉条件

    1.投诉者必须是在我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

    2.有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

    3.投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字或盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。

    四、投诉处理流程

    1.实行来信来访和投诉登记,明确人员负责投诉的接待和处理。首接人员在接待投诉时,如当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以直接回复并做好记录。如在自己职权范围内无法处理,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。在调查核实时应有两人随行,认真做好笔录并让调查人签名或盖章。

    2.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程、事实依据、责任及处理意见。对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

    3.投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

    4.投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档备查。

    10、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档备查。并由科室负责人、分管领导按照医院考核实施细则兑现相应的处理。

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